Müşteri,Tedarikçi ve
Çalışanlar ile İlişkiler
Müşteri İçin Üstün Değer Yönetimi
Toplam Kalite Yönetimi (TKY),
müşterilerin şu anki olduğu kadar gelecekteki beklenti ve ihtiyaçlarını da
tesbit edip, bunları karşılayarak aşmayı ve mutlak müşteri memnuniyetini hedef
alan bir yönetim felsefesi ve iş yapma biçimidir.
"Müşteriler için üstün değerler yaratma" kavramı TK
yönetiminde son yıllarda değişen rekabet koşullarının etkisi ile tartışılmaya
başlanmış olup, kuruluşların pazar paylarını ve karlılıklarını arttırmaları
için sistematik analiz yöntemlerini içermektedir.
Kalite hareketi ABD'de ve diğer gelişmiş Avrupa ülkelerinde dört
aşamada oluşmuştur
1. Aşama; Uygunluk Kalitesi
Burada,
Müşteri isteklerine uygunluk en önemli unsurdur. İşin ilk defada doğru
yapılması aranır. Böylece hurda ve fire oranlarının azaltılması hedeflenir.
Daha ziyade, bir kuruluşun iç faaliyetlerine odaklanmayı amaçlar.
2. Aşama; Müşteri Memnuniyeti
Ürün veya hizmetin hedef kitlesi olan müşterilere yakın çalışmayı amaçlar,
beklenti ve ihtiyaçların öncelikle anlaşılmasını gerekli kılar. Tüm faaliyetler
müşterilere göre ayarlanır.
3. Aşama; Pazarca Algılanan Kalite ve Değer
Hedef burada belli bir müşteri değil pazarın tamamıdır. Bu pazarda kuruluşun
performansı müşteri değer analizi ile gözden geçirilir. Kazanılan/kaybedilen
siparişler analiz edilir.
4. Aşama: Müşteri İçin Üstün Değer Yönetimi
Burada beklenen iki temel faaliyet artık;
a) Rekabetin izlenmesi, hangi işlere girileceği, yapılacak yatırımlar ve yeni
ortaklıklar gibi stratejik kararlar için ölçme metod ve araçlarını
kullanmak.
b) Tüm organizasyonu hedef pazara göre yapılandırmaktır.
Müşteri neye göre satınalır?
Müşteri, seçimini ona kazandırılacak değere göre yapar. Müşteri gözünde değer
aşağıdaki basit formülle özetlenebilir:
Değer= (Ürün Kalitesi+ Servis Kalitesi)/(Alım fiyatı+ Ömür Maliyeti)
Yani müşteri toplam maliyete ve göreceli toplam kaliteye bakmaktadır.
Kalitenin parasal olmayan tüm unsurları da içerdiği unutulmamalıdır. Müşteri
ürüne, hizmete ve imaja da para vermektedir. Kalite, Fiyat ve Verilen Değer
biribirlerine göreceli olarak bağımlıdırlar.
a. Şirketin Kalite Profili: Müşterilerin algıladığı şekliyle her bir
kalite unsuru için görece ağırlık ve performans sonuçları rakiplerle
karşılaştırılır.
b. Şirketin Fiyat Profili: Burada ayrıca hem tahmini ve hem de
gerçek göreceli fiyat verilmelidir.
c. Müşteri değer haritaları: Burada önemli rakiplerin fiyat/kalite
değerleri her bir pazar için verilmelidir
d. Kazanılan/Kaybedilen sipariş analizleri: Rakiplerle her karşı karşıya
gelindiğindeki en son satış faaliyetleri ve kayıp ve kazançların nedenleri
gösterilir.
e. Kıyaslama Şeması: Müşteriye sunulan değerlerin elemanter bazda
rakiplere göre gösterimidir.
f. Önemli Olay Çizelgesi: Rekabet edebilirliği iyileştirmek için
yapılacak her bir faaliyetin müşteriye sunulan değere etkisini rakiplere göre
sürekli izlemek için kullanılır.
g. Kim/Ne Matrisi: Temel kalite öğelerini süreçlere bağlar ve kimin
süreç sahibi olduğunu belirtir.