İç Müşteri Memnuniyeti
İç
müşteri memnuniyeti nedir ?
İç müşteri memnuniyeti, en genel anlamda, dış müşteri memnuniyetinin sağlanması
için firma içindeki süreçlerde birbirine ürün/hizmet veren fonksiyonlar
arasındaki ilişkilerin sorunsuz yürütülmesidir. Aşağıdaki şekilde dış
tedarikçiler, firma ve dış müşteriler arasındaki ilişki gösterilmektedir.
Dış tedarikçiler firmaya ürün/hizmet sunanlar, dış müşteriler de firmadan ürün
ve hizmet alanlardır. Benzer olarak firma içindeki süreçlerde de iç
tedarikçiler ve iç müşteriler bulunmaktadır. Aşağıdaki şekilde firmaya gelen
bir müşteri talebinin karşılanması için firma içindeki bir sürecin akışında
fonksiyonların birbiri ile olan iç müşteri - iç tedarikçi ilişkileri
görülmektedir; Müşteriden gelen bir talep pazarlama bölümü aracılığıyla üretim
ve sevkiyat bölümüne iletilir. Burada pazarlama , üretim ve sevkiyat bölümünün
iç tedarikçisidir. Üretim ve sevkiyat, pazarlamanın iç müşterisidir. Benzer
şekilde bir sonraki aşamada dış müşteri talebinin karşılanması için bu kez
üretim ve sevkiyat, montaj bölümünün iç tedarikçisi konumuna gelmiştir.
Firma içindeki tüm süreçlerin akışında ürün/hizmet veren
fonksiyonların (iç tedarikçiler) , ürün/hizmet alan (iç müşteriler)
fonksiyonlarla olan ilişkilerindeki sorunların giderilmesi, süreçlerin sürekli
iyileşmesini, gereksiz işlerin elenmesini sağlayarak, verimliliği ve firmanın
karlılığını arttıracaktır.
İç Müşteri İsteklerinin Tanımlanması ve Memnuniyetin Ölçülmesi
İç müşterilerin memnuniyetini ölçmeden önce, süreçler gözden geçirilerek, iç
müşterilerin genel isteklere ek olarak, neler isteyebileceği belirlenmeli,
süreçte bu isteklere uygun gerekli değişiklikler yapılmalıdır. Bunlara uygun
metrikler belirlenmeli, sürekli ölçümü sağlanarak, gelişmeler
izlenmelidir.
İç müşteri memnuniyetinin belirleirlenmesi ve ölçülmesi için
genel olarak anketten yararlanılmaktadır. Anketle memnuniyet ölçülerek, özel
istekler ve beklentiler alındıktan sonra bunlara göre süreçte
yeniden değişiklik yapılmalıdır. Ayrıca ölçüm sıklığı ve müşteriden tedarikçiye
geribesleme mekanizması karşılıklı olarak tanımlanmalıdır.
Süreç gözden geçirilip, değişiklikler yapılmadan, iç müşterilerin talepleri ve
görüşlerinin belirlenmesi için önce anket de yapılabilir. Bu da kullanılan bir
yöntemdir.
Ankette memnuniyeti ölçülecek genel konular ,
• Kalite (Yapılan işin tam olması, doğru olması, açıklığı, anlaşılırlığı,
güvenilirliği)
• Zamanlama (İşin zamanında yapılması, yapma süresinin uygunluğu)
• Güvenilirlik (İşin sürekli aynı kalitede yapılması, verilen sözlerin
tutulması)
• İşbirliği (İsteklere cevap verme, esnek olma, nezaket)
• İletişim (İstekleri dinleme , çabuk tepki verme)
başlıkları altında toplanabilir . Bunların yanısıra süreç için özel olarak
sorulacak sorular ve diğer isteklerin belirtilebileceği açık sorular da
ankete eklenmelidir.
Uygulama
Uygulama aşamasında öncelikler, dış tedarikçi ve müşterilerle ilişkide
olan (ürün/hizmet alan/veren) süreçlere göre belirlenecektir. Pilot
uygulama için bu süreçlerden biri seçilecek, süreç akışı içinde
birbirine ürün/hizmet sunan fonksiyonlar arasında iç müşteri memnuniyeti anketi
uygulanacaktır. İç müşteri istek ve görüşleri için iç tedarikçilerin işlem
planları hazırlaması ve sürecin tekrar gözden
geçirilmesi sağlanacaktır. Daha sonra diğer süreçler için uygulama standart
hale getirilecektir.